Lo que siempre quiso saber sobre la calidad y no se atrevió a preguntar


Uno de los cuatro ejes vertebradores del cubo de la competitividad, junto a la tecnología, la sostenibilidad, el compromiso (o la actitud) es la calidad. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales de las organizaciones sino que es un factor estratégico clave, no sólo para mantener la posición en el mercado sino también para fortalecer su competitividad y así asegurar su supervivencia.

En mi entrada anterior en la que hablaba de la excelencia empresarial y del modelo europeo EFQM comentaba, a través de un gráfico, la evolución del concepto de calidad. En este artículo pretendo sintetizar los principales conceptos y términos que se utilizan en torno a la calidad.

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Podemos entender la calidad como un conjunto de características inherentes que cumplen con los requisitos, que se perciben como satisfactorias por los usuarios y suponen progreso para la sociedad.

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Como en tantos otros conceptos empresariales la calidad es un camino por el que vamos avanzando desde una posición dada (misión) con un determinada estrategia (acciones y tareas) hacia lo que se desea como futuro (visión) estableciendo resultados en las distintas etapas de la estrategia (metas y objetivos). Y todo eso en un entorno muy cambiante y extremadamente complejo, de ahí que se hable de sistemas, es decir, de elementos que se encuentran interrelacionados y que interactúan entre sí.

La calidad es intrínseca al desarrollo de la humanidad, pero su estudio, aplicación y conocimiento se desarrollan en distintas etapas a partir del siglo XX. En el gráfico siguiente sintetizo los elementos fundamentales del pensamiento:

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Así visto parece una evolución natural, se pasa de arreglar los defectos a prevenirlos, para posteriormente mejorar la reducción de fallos llegando finalmente a anticipar los posibles problemas. Pero no ha sido tan fácil y han tenido que pasar más de cien años para llegar al estado de la ciencia actual en las teorías sobre la calidad.
Inspección

El examen visual de los productos fue el primer método de calidad para detectar los defectos o fallos en el proceso.


Concepto

Al trabajar para la demanda, es decir, para producir un gran número de productos, la calidad encontró un importante aliado en la estadística. La estadística fue, y sigue siendo, una de las herramientas básicas para actuar sobre la calidad de la producción. Su objetivo principal es localizar los defectos utilizando muestras sin tener que revisar todas las unidades de producto.

Herramienta

El Control Estadístico de Procesos (SPC) supone una potente herramienta mediante la utilización de criterios objetivos, gráficos de control, la monitorización del proceso, la toma de datos de distintas partes y el análisis de las desviaciones con respecto a la media. Además tiene beneficios colaterales al detectar otro tipo de problemas en la producción, como los cuellos de botella o las paradas.


Pensador destacado

Walter A. Shewhart. Su trabajo cotidiano lo condujo a formular el concepto estadístico de intervalos de tolerancia y a proponer sus reglas para la presentación de datos. Introdujo la representación de la gráfica de control como paso inicial para formular la base científica para asegurar, a través de la calidad, el control económico.
Su obra más importante es "Economic Control of Quality of Manufactured Product".

Control de calidad



Concepto


El control de calidad se refiere a las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para cumplir los requisitos relativos a la calidad. Su objetivo es detectar la disonancia entre lo producido y las especificaciones.

Herramienta

Uno de los cambios decisivos en la concepción de la calidad fue, sin duda, la introducción del Kaizen o la idea de mejora continua. Un concepto oriental que va mucho más allá del conocido “hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy” ya que se trata de una vinculación tanto individual como colectiva a la mejora de la calidad. Vinculación continua y permanente. Kaizen facilitó enormemente las ideas sobre control de calidad, una de sus mejores consecuencias fue pasar de arreglar a prevenir los fallos. Un cambio realmente significativo.

Pensadores destacados

Edward Deming. Sus principales ideas giran en torno al uso de mediciones estadísticas, una compañía puede ser capaz de monitorizar el funcionamiento de un sistema para desarrollar la forma de mejorar dicho sistema. A través de un proceso de transformación de mejora continua, y siguiendo los “catorce puntos” y “siete pecados mortales”, las compañías pueden afrontar los constantes cambios del entorno económico, estas ideas se recogen en el libro “Out of the Crisis. Quality, Productivity and Competitive Position”, aunque su mejor obra es "The New Economics", donde expone de forma sintética el “Sistema del Conocimiento Profundo” -SoPK-, detallando los conceptos de Teoría de Sistemas, Teoría de la Variación, Teoría del Conocimiento y Teoría del Comportamiento Humano.


Kaoru Ishikawa. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales. Creó el Diagrama de Causa-Efecto, que se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas. Fue pionero en utilizar los círculos de calidad o grupos de trabajadores voluntarios que se reúnen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. Sus principales ideas se recogen en el libro “What is Total Quality Control? The Japanese Way”.
 
Aseguramiento de la calidad

Concepto

Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos. Su objetivo es asegurar que la calidad es lo que debe ser.
 

Herramienta

El Sistema de Producción Toyota (TPS) constituyó una nueva revolución en el mundo de la calidad dando origen a las ideas sobre el aseguramiento de la calidad. No solo aplica las ideas Kaizen, sino que introduce en los procesos de producción innovadores métodos que todavía tienen una importante presencia y que detallaré más adelante cuando hable de la producción esbelta (Lean Manufacturing). El objetivo del TPS al final es tratar de evitar los despilfarros. Muda, la traducción del japonés, identifica siete tipos de despilfarro: defectos, exceso de producción, transporte, esperas, inventarios, movimientos y procesos innecesarios.

Pensadores destacados

Joseph M. Juran. Añadió la dimensión humana a la calidad, ampliándola de sus orígenes estadísticos a lo que ahora llamamos Administración de la Calidad Total. Habla de la calidad en dos aspectos, el primero se relaciona con las características: mayor calidad significa mayor número de características que satisfacen las necesidades de los clientes; el segundo aspecto se relaciona con "libre de fallas": mayor calidad significa menos defectos. Su libros “Managerial Breakthrough” y “Made in the USA: A renaissance in quality”, se han convertido en clásicos para la comprensión de la calidad.
Taiichi Ohno. Sentó las bases del sistema de producción justo a tiempo con el objetivo de reducir el tiempo de las actividades que no generan valor. Identifica el proceso de producción como un flujo visto desde el final, en el cual las actividades finales de montaje van "tirando" de los materiales que requieren de los procesos precedentes. En este sistema de producción es muy importante establecer un sistema de comunicación para este cometido inventó un sistema sencillo y barato de señales llamado kanban (tarjeta en japonés). También desarrolló la herramienta de los cinco porqués, preguntando cinco veces y contestando cada vez se puede descubrir la causa real de un problema. Publicó el libro "Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production".

Gestión de la calidad


Concepto

Se trata del aspecto de la función general de gestión de una organización que define y aplica la política de calidad. La gestión de la calidad ya no busca prevenir defectos sino que, involucrando a toda la organización, trata de mejorar la misma con el foco puesto en los clientes.

Herramienta

El cambio de visión hacia los clientes fue determinante para la aparición del concepto de la Gestión de Calidad Total (TQM). Los principios fundamentales de este sistema de gestión son: Consecución de la plena satisfacción; desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos; compromiso total de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo; participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo; involucración del proveedor; identificación y gestión de los procesos clave de la organización; toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos.

Pensador destacado

Philip Crosby. Todo trabajo es un proceso, este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se intervienen proveedor, proceso y cliente. Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. De él surgió la idea de “cero defectos” y “la calidad empieza en la gente, no en las cosas". Su libro más conocido es "Quality is Free".
Concepto

La calidad total es la teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Todas las actividades de la empresa suponen un valor para el cliente por eso el enfoque de la organización es global y hace de la calidad percibida por los clientes la principal fuerza competitiva de la empresa.

Herramienta

Seis Sigma (6σ) es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos. Es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles muy exigentes. Se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas. Utiliza la secuencia definir, medir, analizar, mejorar y controlar para los procesos y combina potentes herramientas estadísticas. De alguna manera es heredero directo de la combinación SPC, TQM y PDCA.
Pensadores destacados



Armand Feigenbaum. Se le reconocen tres grandes aportes: el concepto de “calidad total”( que los japoneses recogieron como Total Quality Control TQC), la promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad. Sus principales ideas se sintetizan en los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales si bien el resumen de sus trabajos se describe en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad. Su obra más conocida es “Control de Calidad: Principios, Práctica y Administración”.
Genichi Taguchi. El pensamiento de Taguchi se basa en dos ideas fundamentales: Productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia en cuanto a diseño y precio. Creó los conceptos de “la función de pérdida” o la pérdida generada por el producto a la sociedad; y “diseño robusto”, que es el que excede de las expectativas de calidad, para así lograr la satisfacción del cliente. En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Alguna de las obras de este prolífico escritor son "Robust Engineering", "Taguchi's Quality Engineering Handbook".


Excelencia

Las ideas en torno a la calidad total llevaron a la necesidad de establecer la Gestión de la Calidad Total (GCT) para implantarla se han desarrollado distintos modelos. Dichos modelos ofrecen un camino práctico para la integración de los sistemas de gestión (no solo el de calidad) procurando la normalización y utilizando como procedimiento la autoevaluación.

Los modelos difieren ligeramente de unas zonas geográficas a otras:



 

Concepto

Podemos decir que la excelencia facilita la comprensión de las relaciones entre lo que una organización hace y los resultados que es capaz de alcanzar. La excelencia empresarial supone un conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales entre los que se incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.
Herramienta

Lean manufacturing (fabricación esbelta). Lean, en inglés sinónimo de "sin grasa", "ágil", “ligera”, es una filosofía de gestión enfocada a la reducción de los siete tipos de "desperdicios": Sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, inventario, movimiento y defectos. Eliminando el despilfarro, la calidad mejora y el tiempo de producción y el costo, se reducen.
El pensamiento Lean proporciona un método para crear valor a los procesos productivos; alinea las acciones productivas de acuerdo con una secuencia lógica y óptima; lleva a cabo las actividades productivas de manera ininterrumpida; y siempre busca la mejora continua de todo el proceso.

Muchas de las técnicas asociadas a esta línea de pensamiento, que mencionaré a continuación, son heredadas de los sistemas de calidad antecesores ya sea del control estadístico de procesos, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad, la gestión de la calidad o la calidad total.


5S. Tiene como objetivo lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

SMED (Single Minute Exchange of Die). Este concepto introduce la idea de que, en general, cualquier cambio de máquina o inicialización de proceso debería durar no más de 10 minutos.

JIT (Just in Time). Pretende producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el momento en que se necesita. Así permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a stocks innecesarios.

TPM (Total Productive Maintenance). El Mantenimiento productivo total se enfoca en la eliminación de pérdidas asociadas con paros, calidad y costes en los procesos de producción. Es decir, a la eficiencia.

Poka Yoke. Es un sistema destinado a evitar errores que garantiza la seguridad de la maquinaria ante los usuarios, procesos o procedimientos.

Kamban. Se trata de un sencillo sistema de información que controla, de modo armónico, la fabricación de los productos necesarios en la cantidad y tiempo necesarios en cada uno de los procesos que tienen lugar tanto en el interior de la fábrica como entre distintas empresas.
Mapas de proceso. Una técnica por la que se presentan de una forma lógica y clara temas complejos.
Jidoka. Si existe una anormalidad durante el proceso este se detendrá, ya sea automática o manualmente, impidiendo que las piezas defectuosas avancen en el proceso. Permite que el proceso tenga su propio autocontrol de calidad.
Andon. Proporciona al operario o a la máquina automatizada la capacidad de detener la producción al encontrarse un defecto y de continuarla cuando se soluciona.
Kaisen. Como ya he comentado anteriormente se trata del concepto de mejora continua.

OEE (Overall Equipment Effectiveness). Eficiencia general de los equipos. Consiste en establecer un único indicador que mide todos los parámetros fundamentales en la producción industrial: la disponibilidad, la eficiencia y la calidad.
Pensador destacado
Malcolm Baldrige. Desde su posición de Secretario de Comercio de EEUU puso el foco de la calidad en un sistema de gestión total del funcionamiento de la organización cuyas medidas son el despliegue estratégico, las capacidades del personal y el retorno de la inversión. Concediendo siempre una enorme importancia a la satisfacción de los clientes, la orientación a los resultados, a la creación de valor y al futuro. La organización que sigue sus planteamientos ha publicado "The Baldrige Edge" que recoge las ideas de empresa de clase mundial

El camino del futuro

El benchmarking, las buenas prácticas, la reingeniería de procesos, los sistemas de indicadores, el cuadro de mando integral (balanced scorecard) o la gestión basada en procesos siguen siendo avances que favorecen la calidad dentro de las empresas.

Pero llevamos mucho tiempo utilizando los mismos conceptos. Las nuevas ideas no son claramente diferenciadoras y parece que nos conformamos con la proyección universal de los estándares.

Es cierto que la calidad llevada a la excelencia es minoritaria y, todavía más exclusiva si se eleva el nivel de exigencia. El club de la excelencia, las empresas de clase mundial, el club 400, o el club 5S son solamente algunos ejemplos de lo que digo y, en ese camino, se tiene que seguir trabajando.

Pero el futuro nos lleva a un cambio de paradigma. Parece inevitable hablar de sostenibilidad, de innovación y responsabilidad social. También de comercio justo, de la integración de sistemas y de complejidad.
Y, evidentemente, de capital humano.
Porque aunque se pueda automatizar la calidad esta no dejará de estar desempeñada por personas. Y ese ejercicio es simplemente una condición mental, una actitud. Obviamente la consecuencia no es otra que la productividad, porque la calidad es una tendencia positiva a hacer bien las cosas optimizando los recursos. Es decir, eficiencia, eficacia, rendimiento y rentabilidad.



Publicado el 10 de Mayo de 2011







Club de la excelencia







Con buen humor: cómo llenar un vaso de agua (por calidad)
youtube.com, de AlzAndalus, Tip y Coll,  duración 4:36 Ver vídeo







Toyota - Lean Manufactoring
youtube.com, de canaldaindustria, duración 6:51 Ver vídeo I duración 8:32 Ver vídeo II



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